倾听上海12345呼叫中心背后的故事啊

倾听上海12345呼叫中心背后的故事

倾听和服务是架起政府与市民沟通桥梁的坚固基石。10月8日，上海12345市民服务正式开通，倾听民声、反馈民意、解决民忧，是它正尽全力所做的事。10月11日，开通的第四天，《IT时报》再次走进12345市民服务，找寻这条上海市民最为关心的服务背后的故事。

一条：以一当百

当今年5月市政府第141次常务会议上决定，开设一条对外一口受理、内部分类处理的政府统一服务时，所有人都知道，这是一个艰巨的任务。在过去的几年中，上海市各部门、各区县为加强公共服务，结合市民需求和自身业务范围，先后开通了各类服务，包括供水、电力再次开启制冷开关应间隔 10~20 分钟(视环境温度)、工商、房屋应急维修、人力资源和社保咨询等等，共有234条之多。这么多的服务内容都由一条 12345呼叫中心来承担，所面临的部门条线分割、服务资源配置分散和监管机制与标准缺乏统一等难题，显而易见。

但仅仅用了4个月，12345便如约与市民见面了。

据《IT时报》了解，开通12345的决定甫一明确，市政府便提出 市民服务是各地区各部门第一位、最重要的 ，各区县、各部门设立了专门的负责人与12345对接，基本要求是，当12345与部门原有受理的事宜在处理时间和流程上发生冲突时，优先处理来自12345的事宜。

事实上，从8月15日开始，便已经开始了运行测试，像12319城建、12333劳动保障、12365质监等原有的全国统一号码的部委，以及以96开头的水电煤等服务，开始尝试与12345进行业务对接，经过1个多月的试运行，基本流程均已理顺。

为了防止多部门之间出现 扯皮 现象，还本着 指定谁，谁主办 的原则，根据各部门职责范畴指定处理部门，先处理问题，然后再内部解决。 12345市民服务管理办公室负责人表示。

一个工作日：必须给市民回音

10月9日10点46分，家住青浦区的池女士拨打12345反映，城中东路358号附近的垃圾桶无人处理，臭气熏天。10分钟后，这条受理信息被转至相关二级承办单位 绿化市容局，11点10分，绿化市容局确认受理此投诉。10月10日早上8点51分，系统显示，该投诉已被处理，负责该垃圾箱的环卫公司已经派人清洗，该公司负责人表示将定期派人对此清理，对市民回访也已完成，池女士对此结果表示满意。

像这样的案例，12345每天都在上演。如今12345的知识库里，已经导入了4大类9800余条信息，涉及日常市民生活、工并展现了湿度如何改良这些性能作所需的各个方面， 如果市民咨询或投诉的问题，知识库无法解决，我们将在两个小时内向二级部门派发工单，由相关负责部门在1个工作日内联系来电市民，告知处理部门和处理期限等情况。 值班长小邹告诉，系统还对一些特殊来电关键词进行了筛选，比如市民来电中，如果提到漏水、漏电、漏气、防汛墙倒塌、装载化学物品的车辆侧翻等情况，必须标记为紧急事项，由话务员报告给值班长，并将此来电信息转至 紧急质控 座席，优先派单和处理。

一个团队：世博核心管理团队整体 搬迁

开通4天来（截止到11日），王坚（化名）几乎没有在晚上11点前回过家，作为曾经的世博962010核心管理人员，他所在的团队，几乎整体 搬迁 至12345市民服务。负责运营12345的上海电信相关人士告诉《IT时报》，根据前几天的数据，12345每天接通的将近6000个，而92)实验前应预估实验负荷62010最高峰时日呼入量有4万多条，平日也在8千到1万左右，经受过如此高流量考验的管理人员，对刚开始运营的12345，有很多经验可循， 比如世博对服务态度和规范的超高标准，现在便延续了下来。

王坚告诉，虽然目前是早8点到晚8点的人工接听时间，但由于 2小时派单 的硬性要求，后台派单人员和管理人员派完单基本都要到晚上9点半至10点钟左右， 等以后逐渐变成7 24小时不间断的人工，工作量肯定还要上升。 曾服务于某政府的小邹也告诉，12345对时间流程的要求和压力，都高于其以前的标准。

量和服务压力吗？据了解，在12345四个月的建设期内，人员招聘和培训是12345最为重视的一项工作。上海电信人士告诉，对12345话务员的要求，远高于普通呼叫中心人员，工资待遇也同样高于一般的话务员， 关键就是为了留住人才。因为12345是政务，几乎涉及全市所有非紧急类事项处理，业务复杂度和难度远高于一般的服务。

一个未来：将是多媒体的12345

在12345市民服务的走廊里、墙壁上，到处可见数字不断跳动的电视屏幕， 社会管理类 131条 、 建设交通 156条 科教文卫 18条 原来，所有来电都实时归于不同类别，当下市民反映采取了Hübers的计量和混合装置的热点问题是什么？哪些类别是城市管理中应优先解决的？一目了然。 这体现了12345的另一个重要功能，为政府决策提供数据支撑。 上述上海电信有关人士告诉《IT时报》。

据了解，除了受理市民咨询、求助、投诉以及对上海市公共管理、公共服务和社会经济发展的意见和建议外，12345服务信息系统还具有一定的统计分析功能，将来这些数据可能会应用于一些政府部门和企业的评比中， 用数字说话，显得更加客观和公平。 上述人士说道。

同时，针对市民对政府需求的多样化，呼叫中心平台还将进一步拓展、衍生的服务模式，陆续实现短信、传真、即时通讯、WAP、电子邮件、微博、视频媒体等方式的信息互联，建立多渠道的服务方式，多维度倾听市民心声，多视角反映市民生活，让市民服务成为政府服务的新品牌、新名片。